Поддержка: куда писать и что приложить

Магнит: пять шагов оспаривания

1. Написать в поддержку.
2. Объяснить ситуацию.
3. Приложить подтверждение — справку от врача, фото поломки.
4. Приложить скриншот штрафа из приложения.
5. Дождаться решения.

Четвёртый пункт забывают чаще всего. Без скриншота самого штрафа оператору приходится искать его вручную, и заявка уезжает в конец очереди.

Телефон поддержки Магнита для курьеров — 8 800 707-99-46.

Яндекс: два входа, и их важно не путать

• Вопрос по активному заказу — из карточки самого заказа, выбрав нужную категорию.
• Слоты, сотрудничество и всё остальное — в профиле курьера: Поддержка → «Написать в поддержку».

Если задать вопрос про активный заказ не из карточки, он попадёт в общую очередь, а там другие сроки.

Страница «Служба поддержки» в справке Яндекса обновлялась 11 января 2024 года — при том, что спрос в поиске именно по Яндексу самый большой.

X5: всё через бот диспетчера

Кнопка в правом верхнем углу приложения ведёт в чат-бот в Telegram. Решение принимает диспетчер, а вы описываете ситуацию и прикладываете фото. Отдельного телефона для курьера нет.

MyGig: свои каналы

Чат в профиле приложения, боты в Telegram и MAX, горячая линия 8 800 333-03-29, ежедневно с 9:00 до 21:00 по Москве.

Что именно приложить — по ситуациям (Магнит)

Не меняется статус заказа. Нужна геолокация: открыть Яндекс Карты, нажать «Моё местоположение», сделать скриншот и отправить в чат. Плюс номер заказа и просьба изменить статус.

Слот пропал из приложения. Сначала перезагрузить приложение или выйти и зайти в аккаунт. Если не появился — в поддержку, путь в меню: «Техническая проблема» → «Сбой в приложении».

Заказ собирают долго. Время ожидания — 20 минут. Меньше 15 минут — спросить сотрудника магазина. Больше 15 без объяснения причины — в поддержку с номером заказа.

Заказ слишком большой. Номер заказа и фото. Если не подходит по стандартам — снимут.

Клиент не выходит на связь. Проверить комментарий; если просил оставить у двери — так и сделать. Если нет: подождать 10 минут и позвонить минимум три раза, каждый звонок не короче 15 секунд.

Клиент ведёт себя агрессивно. При физической угрозе отойти на безопасное расстояние, при необходимости вызвать полицию и написать в поддержку. В конфликт не вступать.

Когда в поддержку писать НЕ нужно

Если кнопка «Отказаться» неактивна — слот отменить не получится, и писать не нужно: ответ будет тот же. И если вы не успели начать слот, восстановить его нельзя — можно взять новый из доступных.

Чек-лист X5: что делать в частых ситуациях

Клиент просит оставить у двери (связь есть): сказать ему, что заказ оставлен, сфотографировать пакеты так, чтобы номер заказа было хорошо видно, и отправить диспетчеру. Фото без читаемого номера не годится.

Клиент просит отвезти на другой адрес. Точная цифра, о которой мало кто знает: если новый адрес не дальше 300 метров от указанного в заказе — можно доставить. Дальше — в бот за указаниями.

Не переводится статус «Доставлено». Скорее всего дело не в сбое: заказы закрываются только в порядке маршрута. Проверьте, что это первый заказ в маршруте.

Некачественный товар или не хватает продуктов. Решать не вам: клиента направить на горячую линию сервиса, номер указан в приложении. Товар у клиента не забирать.

Негде припарковаться — поставить машину максимально близко и доставить. Не работает лифт — доставить пешком.

Про тон общения — это не формальность

У Яндекса правила общения со специалистами поддержки — часть стандартов сервиса. Справка формулирует прямо: соблюдайте их, чтобы сохранить доступ к заказам.

Чего в официальных текстах нет

• Сроков ответа — ни у одного из трёх сервисов.
• Образца обращения у Яндекса — только два пути и правила общения.
• Телефона для курьера у X5 — всё через бот.